リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
従業員でも"お客様"として扱われる。
社員食堂では、入り口で黒服のスタッフが満面の笑みで出迎えてくれた。
”Welcome to my dining room!”
従業員を"内部顧客"と呼び、同じ目線でお互いを理解し合い、心から尊敬しあう
それがこのホテルのサービス哲学であり、普段からごく自然に行われていること
企業の"心"と"魂"が従業員を通してお客様に伝わって、
初めてホテルは、 ひとつのブランドへと昇華される。
クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っている。
これは、マニュアルとは違う。
全目次
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
・お客様がベッドにつかれる瞬間まで大事にする
・コミニュケーションからすべてがはじまる
・「ノー」と言わない姿勢で対応する
・お客様に手伝ってもらうのもホスピタリティのひとつ
・会社のシステムからは感動は生まれない
・チームワークの良さが最高のサービスをつくる
・感謝の気持を再認識するネットワーク
・人の成功を手助けした数だけ自分も成功に近づく
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
・いかに"感動"を提供できるかがプロの仕事
・クレドはどのようにして誕生したか
・すべてのシーンに通じるクレドの精神
・会社が従業員に約束してくれたこと
・「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
・顔が見えなくても笑顔で電話を取る
・クレドは心から納得するまで繰り返し考える
・クレドを自分のものにする
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
・PRIDE&JOY
誇りと喜びを持てば意欲が湧く
・Don't think. Feel
考える前に、お客様の温度を感じなさい
・Let's heve fun!
仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる
・CELEBRATION
お祝いしたいと思う気持がサービスの質を高める
・Chicken Soup for the Soul
優しさは仕事人としての必須条件
・PASSION
情熱は組織を動かす大きなエネルギーになる
・EMPOWERMENT
お客様の願望をスピード解決
第4章 サービスは科学だ
・ミスティーク(神秘性)は最高のおもてなしだ
・サービスで重要なことは高く感性を共有すること
・同じ結果を出すためにマニュアルは必要
・情報を情緒に変えるということ
・従業員が”1日2千ドル"の決裁権を持つ意味
・スタッフの助け合いがミスティーク(神秘性)を生み出す
・「ファーストクラス・カード」でお互いを称えあう
・「サービス・クオリティー・インジケーター(SQI)」が教えること
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
・入社面接にドアマンがいる理由とは?
・技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない
・リッツ・カールトンの一員になる大切な2日間
・新人に感性を発揮するチャンスを与える
・現場社員の声を拾い上げる「グットアイディア・ボード」
・単純に思える仕事もビジョンを持てば成功に結びつく
・毎日の「ラインアップ」(朝礼)が社員を育てる
・会社のトレーニングは最小でいい
・目指す年収の5%を自分に投資する
第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
・トップ5%の感性を大切にする
(「トップ5%の方の感性を満足にさせるようなサービスを
提供する」)
・第二のブランドではなく、他のブランドとコラボレートする
・歯医者さんがリッツ・カールトンのライバルになった
(患者さんをお客様扱いではなくゲストとして応対
どの業界もホスピテリティを競い合うライバルに)
・感謝されるサービスがブランドの価値を高める
・良いブランドはリピート率・紹介率が高い
・ブランドを確立させる従業員の品格とは
第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?
・サービスは「ジャムセッション」の精神から生まれる
・みんな最初は接客が好きだったはずなのに
・感性の高いドアマンは1度に三方を見る
・心からのおもてなしは、お客様に愛情を示すこと
・岸元総理から教わった大事なこと
・お客様から学ぶことはいっぱいある
・精一杯のサービスは、必ずお客に伝わる
・お客様から尊敬される人になろう
どんな業種にでも通用する、サービスの基本理念を示したものかもしれませんね^^